Was tun, wenn Anrufende Vielredner*innen sind?
Charakteristisches Gesprächsverhalten:
- lässt Sie kaum zu Wort kommen (monologisiert)
- weicht immer wieder vom Thema ab
- hört nicht zu
- unterbricht Sie
Gesprächsziele:
- den Redefluss der Anruferin bzw. des Anrufers stoppen, ohne Ärger hervorzurufen
- das Gegenüber zum Kern des Anliegens zurückführen
- ein konstruktives, kooperatives Gespräch führen
Mögliches Verhalten:
- Möglichst wenige „Verstärker“ geben wie z.B. „Aha?“ oder „Das hört sich interessant an!“).
- Haken Sie mit einer Ansprache ein (dadurch hält der Vielredner bzw. die Vielrednerin kurz inne und Sie haben die Möglichkeit, Ihre Anmerkungen und Eindrücke mitzuteilen).
- Verpflichten Sie auf ein gemeinsames Ziel (z.B.: „Herr …, damit Sie die besprochenen Möglichkeiten tatsächlich in Angriff nehmen können, schlage ich vor …“).
- Strukturieren Sie Gespräch für Ihr Gegenüber (z.B.: „Frau …, Sie haben gerade mehrere wichtige Punkte benannt. Wir sollten diese der Reihe nach durchgehen/besprechen/anschauen. Fangen wir mit … an.“).
- Fassen Sie die zentralen Gesprächsthemen zusammen und kommen Sie auf den Kern des Anliegens zurück.
Was tun, wenn Anrufende schweigen?
Charakteristisches Gesprächsverhalten:
- lässt ausschließlich Sie reden
- stellt keine Fragen
- gibt keine Kommentare
- beantwortet Fragen sehr sparsam
- (oft nur mit einzelnen Worten, mit „Ja“ oder „Nein“)
- ist in der Aussprache undeutlich
- macht lange Pausen
Gesprächsziele:
- den Anrufer bzw. die Anruferin aktivieren
- den Dialog initiieren
- Informationen und Rückmeldung ermitteln
Mögliches Verhalten:
- Stellen Sie möglichst viele offene Fragen.
- Stellen Sie Aktivierungsfragen („Welche anderen Vorschläge oder Ideen haben Sie?“)
- Spielen Sie den Ball zurück „Das kann ich mir noch nicht gut vorstellen. Sie meinen, da gebe es keine anderen Möglichkeiten?
- Hören Sie aktiv zu.
- Ertragen Sie die Pausen des Anrufers bzw. der Anruferin und lassen Sie Ihrem Gesprächspartner*in Zeit zum Überlegen.
- Wenn Sie unsicher sind, sprechen Sie die Situation an („Mir ist im Moment nicht ganz klar, was Sie sich von mir wünschen. Möchten Sie mehr Zeit zum Nachdenken oder was würde Ihnen weiterhelfen?).
Was tun, wenn Anrufende ausfallend sind oder werden?
Charakteristisches Gesprächsverhalten:
- reagiert mit persönlichen Angriffen
- ist beleidigend
- verallgemeinert extrem
- wird laut (brüllt ins Telefon)
- ist zynisch bis sarkastisch
Gesprächsziele:
- den Gesprächspartner bzw. die Gesprächspartnerin beruhigen, Aggressionen abbauen
- Beleidigungen selbstbewusst abwehren
- sachliche Klärung der Anliegen herbeiführen
Mögliches Verhalten:
- Atmen Sie bewusst.
- Distanzieren Sie sich innerlich von der Aggression bzw. der Beleidigung
- Hören Sie genau hin, was gesagt wird. So erhalten Sie Informationen über die sachliche Ursache der Aggression.
- Spiegeln Sie das Verhalten.
- Zeigen Sie Verständnis. Unabhängig davon, ob die Aggressionen berechtigt und Sie der richtige Adressat sind, sollten Sie ein konstruktives Gespräch anstreben.
- Wenn alles nichts hilft, senden Sie eine Ich-Botschaft, mit der Sie Ihrer Betroffenheit und Kränkung Ausdruck verleihen.
Was tun, wenn Anrufende sich nicht festlegen wollen?
Charakteristisches Gesprächsverhalten:
- weicht immer aus, drückt sich um definitive Aussagen herum (Formulierungen wie z.B. „Ja, aber …“)
- hat nur Fragen über Fragen, keine eigenen Ideen oder Antworten
- weicht konkreten Fragen aus, indem die Antwort unheimlich schwierig dargestellt wird (z.B.: „Tja,da muss ich erst mal …“, „Das kann ich jetzt so einfach gar nicht beantworten …“)
- verliert sich gerne in Allgemeinweisheiten und Empfehlungen (z.B.: „Da müsste man mal vorher …“)
- äußert eine Scheinzustimmung. Dadurch drückt sich der bzw. die Anrufende um die weitere Diskussion (z.B.: „Im Prinzip sehe ich das auch so, aber …“)
Gesprächsziele:
- Gesprächspartner bzw. der Gesprächspartnerin Sicherheit geben
- eine verbindliche Aussage einfordern und erhalten
- den Anrufer bzw. die Anruferin auf Aussagen festlegen und zur Entscheidung führen
Mögliches Verhalten:
- Stärken Sie das Selbstwertgefühl des Anrufers bzw. der Anruferin: Sagen Sie ihm bzw. ihr, wie viel Ihnen an seiner bzw. ihrer Sichtweise liegt.
- Sammeln Sie alle positiven Aussagen – auch die zwischen den Zeilen geäußerten. Bündeln Sie diese und schlagen Sie eine Konsequenz vor.
- Versuchen Sie, den Gesprächspartner bzw. die Gesprächspartnerin „auf den Kern seines bzw. ihres Problems“ zu bringen.
- Setzen Sie gemeinsam Prioritäten. (Aktivierungsfragen).
- Sichern Sie sich ausreichend ab! Fassen Sie das Besprochene zusammen und führen Sie anschließend die konkreten nächsten Schritte und Konsequenzen noch einmal auf.
Quelle: Manual für die Beratung am Telefon, Deutsche Hauptstelle für Suchtfragen
