Gesprächsführung mit Fragen
Was wollen wir erreichen?
Wir wollen motivieren und begleiten – nicht therapieren!
Wir geben keine Lösungen vor, sondern unterstützen die Hilfesuchenden, ihre eigen Lösungen zu finden!
Standardisierte Meldeformeln für die Telefonsprechstunde wählen.
Dies erleichtert den Gesprächseinstieg und verleiht Sicherheit.
Die ersten Sekunden im Gespräch entscheiden, ob das Telefonat positiv verläuft.
Ein leichtes Lächeln kann man auch durch das Telefon spüren. Smile!
Guten Morgen! Hier spricht Tom von den SoberGuides.
Guten Abend! Schön, dass du anrufst, hier spricht Tom von den SoberGuides.
Guten Tag! Schön, dass du bei den SoberGuides anrufst. Mein Name ist Tom.
Erste Fragen erleichtern den Einstieg und den Redefluss.
Was ist der Anlass deines Anrufes?
Wie kann ich dich unterstützen?
Es ist empfehlenswert, den Namen des Anrufers zu erfragen, um eine persönliche Ansprache zu erreichen.
Mit wem spreche ich bitte, ich konnte deinen Namen leider nicht verstehen?
Ich heiße Tom, wie war bitte dein Name?
Akzeptiere bitte, wenn die Anrufenden anonym bleiben wollen.
Ruhe bewahren und Vertrauen aufbauen, indem du ein angemessenes Sprechtempo und die gleiche Gesprächsebene wählst.
Nicht von der Hektik und den Emotionen des Anrufers anstecken lassen. Durchatmen und Ruhe bewahren.
Aktives Zuhören bedeutet, Aufmerksamkeiten wie „aha“, ein kurzes „ja“ oder einfaches „mhmm“, um eine Kenntnisnahme des Gesagten zu signalisieren.
Wiederhole interessante und auffällige Aussagen des Anrufers. Verdeutliche und umschreibe das Gesagte. Gib eine inhaltsgemäße Wiederholung und sprich die verstandenen Botschaften aus.
Gesprächsführung mit Fragen
Mit Fragen ermöglichst du dem Anrufer, sich darzustellen. Es ist ein wertvolles Instrument der Gesprächsführung.
Die Antworten geben dir mehr Möglichkeiten den Gesprächspartner besser zu verstehen und einzuschätzen.
Klug gestellte Fragen können die Aufmerksamkeit des Anrufers in eine nützliche Richtung lenken und helfen, dass Gespräch am Laufen zu halten.
Fragen können das Vertrauen fördern und signalisieren Interesse. Der Zugang zum Anrufer wird erleichtert.
Es gibt zwei Formen von Fragen:
Geschlossene Fragen
Geschlossene Fragen sind Fragen, die in der Regel mit “Ja” oder “Nein” oder mit einer bestimmten, vordefinierten Antwort beantwortet werden können. Im Gegensatz zu offenen Fragen, die dazu dienen, ausführliche Antworten zu erhalten, zielen geschlossene Fragen darauf ab, spezifische Informationen zu erhalten oder die Antwortauswahl zu begrenzen.
Geschlossene Fragen bieten oft nur begrenzte Informationen. Da sie auf Ja/Nein-Antworten oder vordefinierte Auswahlmöglichkeiten beschränkt sind, bieten sie nicht die Möglichkeit für detaillierte oder ausführliche Antworten. Dadurch können wichtige Details oder nuancierte Informationen verloren gehen.
Beispiel geschlossene Frage:
Haben Sie schon etwas gegen Ihr Problem unternommen?
Offene Fragen
Offene Fragen sind Fragen, die keine spezifische Antwort erfordern und den Befragten ermutigen, ausführlich zu antworten, ihre Gedanken, Meinungen oder Erfahrungen auszudrücken. Im Gegensatz zu geschlossenen Fragen, die auf Ja/Nein-Antworten oder vordefinierte Auswahlmöglichkeiten beschränkt sind, bieten offene Fragen Raum für vielfältige und detaillierte Antworten.
Offene Fragen ermutigen die Befragten dazu, ihre Gedanken frei zu äußern und ermöglichen es dem Fragesteller, ein tieferes Verständnis für ihre Perspektiven, Meinungen und Erfahrungen zu entwickeln. Sie werden oft in Interviews, Beratungsgesprächen, Umfragen und anderen Situationen verwendet, in denen es wichtig ist, umfassende und nuancierte Informationen zu erhalten. Offene Fragen können auch dazu beitragen, das Gespräch zu vertiefen und die Interaktion zwischen den Gesprächsteilnehmern zu fördern.
Beispiel offene Frage:
Was haben Sie schon gegen Ihr Problem unternommen?
Anmerkungen:
Nehmt euch Zeit für wichtige Details und nutzt dafür offenen Fragen.
Offene Fragen unterstützen bei der Problemanalyse – der zweiten Phase des Telefonats.
Was hast du bereits unternommen, um die Situation / das Problem zu bewältigen?
Schildere mir bitte ein Beispiel / eine Situation, an dem / in der das Problem deutlich wurde.
Was ist dann geschehen?
Wie ist es dir damit ergangen?
Welche deiner Bemühungen war erfolgreich – was war nicht so erfolgreich?
Klärt gemeinsam mit dem/r Anrufer/in, die mit dem Problem verbundenen Schwierigkeiten.
Sichert die Informationen mit geschlossenen Fragen ab. Wartet die Antworten des Anrufers ab.
Habe ich dich richtig verstanden, dass du…?
Es geht dir also um…?
Gezielte Fragen für die Lösungssuche stellen.
Was kannst du tun?
Was genau willst du erreichen?
Welche Möglichkeiten siehst du?
Wer oder was könnte dir dabei helfen?
Lösungsversuche, die eine weitere Begleitung aus der Sucht anbieten:
Ich habe die Erfahrung gemacht, dass die Selbsthilfe gute Erfolge leisten kann…
Ich kann recherchieren und dir in ein paar Tagen berichten. Wie kann ich dich am besten erreichen? Telefonisch oder via E-Mail?
Hilft es dir, wenn wir uns weiterhin austauschen?
Ich kann dir einen neuen Gesprächstermin in den nächsten Tagen anbieten. Wann passt es bei dir?
