Freundlicher Gesprächseinstieg
Der erste Eindruck ist entscheidend – der letzte bleibt. Die ersten 20 Sekunden entscheiden, ob ein Telefonat positiv verläuft. Verwende eine standardisierte Meldeformel. Das verleiht Sicherheit.
z. B. Guten Tag, hier ist Max von den SoberGuides…
Problemanalyse
Spricht der Anrufer noch nicht, stelle offene Fragen.
z. B. Wie kann ich behilflich sein?
Zudem“ Aktiv zuhören“ und Ruhe ausstrahlen. Versuche, die aktuelle Veränderungsbereitschaft zu ermitteln (siehe Phasen der Veränderung).
Absicherung der Informationen
Bevor Fragen beantwortet werden oder unterstützt wird, fasse das Anliegen zusammen, wie du es verstanden hast
z. B. Habe ich es richtig verstanden, dass…?
Lösungsversuche
Die gemeinsame Suche nach Lösungen und Ressourcen lässt sich durch Fragen fördern.
Über Fragen kann Vertrauen aufgebaut und Wertschätzung signalisiert werden. Knappe einfache Sätze, Ich-Botschaften und positive Formulierungen verwenden.
Aber Achtung! SoberGuides geben keine Lösungen vor, sondern unterstützen die Hilfesuchenden, ihre eigenen Lösungen zu finden.
Abschluss der Beratung
Wenn der Anrufer selbst die nächsten Schritte erarbeitet hat, ist die Erfolgsquote höher. Wird das Angebot der Begleitung durch einen SoberGuide angenommen, wird ein weiterer Gesprächstermin vereinbart (Telefonat, Gruppenbesuch, Forum).
Individuelle Verabschiedung des/der Anrufers/Anruferin
Fazit
Finde deinen Gesprächsleitfaden, der dir Sicherheit gibt, die du an Hilfesuchende weitergeben kannst. Tausche dich regelmäßig mit anderen SoberGuides aus. Nutze dazu gerne die Gruppen und Foren.
Anmerkung: Diese E-Learning Gruppenkommunikation ist nur zum internen Austausch der SoberGuides gedacht und nicht für die Hilfesuchenden!
